Главная  >  О компании  >  Публикации  >  2012  >  CRM в банке ответит на капризы клиента

CRM в банке ответит на капризы клиента

www.cnews.ru 15.05.2012

Уровень проникновения CRM в финансовый сектор российского бизнеса достаточно высок – эксперты считают, что в этой области мы не так уж сильно отстаем от Запада. Конкуренция вынуждает отечественные банки бороться за лояльность каждого клиента. Как выстоять в такой жесткой борьбе за клиента, и какие ИТ-инструменты существуют для обеспечения принципиально иного уровня сервиса, говорили участники третьей международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2012, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.

Смотреть фоторепортаж с конференции >>

Смотреть видеорепортаж с конференции >>

Андрей ТрифоновГлавная особенность сегодняшнего дня – размывание границ между понятиями "работа" и "неработа", а также между терминами "рабочее" и "нерабочее" место. "Раньше эти два мира были надежно разделены как будто "файерволлом", – поделился своим наблюдением Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft, выступая на Microsoft CRM Finance Club 2012. – Но сегодня корпоративный и частный миры смешиваются друг с другом. В частности, люди не хотят сдавать на входе в офис те гаджеты, с которыми они засыпают и просыпаются". Ответ на эту тенденцию не замедлил сказаться: уже предлагаются ИТ-решения, в которых сотрудники компании используют свои собственные мобильные устройства – смартфоны, планшеты и другие.

"Все наши бытовые хлопоты, поездки на транспорте, покупки в магазинах и т.д. слились в единую экосистему, - продолжил мысль Андрей Трифонов. – Это, однако, не означает, что привычное нам банковское отделение, "бранч", умрет. В то же время функции отделения теперь сильно изменятся. Кроме традиционных операций, отделение будет выполнять определенную миссионерскую функцию по обучению людей переходу на самообслуживание и дистанционное обслуживание".

 

Цена больше не конкурентное преимущество

Владимир Тарасенко, "АНД Проджект", "AND Project"Владимир Тарасенко, директор департамента CRM компании "АНД Проджект", в своем докладе на CRM Finance Club назвал несколько основных тенденций, которые присущи сегодняшнему банковскому бизнесу. Первая из них – социализация, то есть, изменение социальных профилей клиентов, и, как следствие, предоставление им только востребованных сервисов. "Все клиенты сегодня находятся в сети, они много знают о банках и могут выбирать. А как только появляется свобода выбора, то думать начинают о сервисах", – пояснил Тарасенко.

Важным фактором для современного клиента банка является интерактивность. "Образно говоря, всегда должна быть в наличии "большая зеленая кнопка", с помощью которой можно в любой момент связаться с сотрудником банка", – отметил Тарасенко. Изменились и сами сотрудники. Воспитанные на интернете и Facebook, они выдвигают новые требования к своему рабочему месту и условиям работы. Сегодняшний сотрудник предпочитает, чтобы все рабочие приложения находились в одном окне. И немалую роль для него играет соревновательность. Некогда канувшие в Лету олимпийские рейтинги и соревнования между сотрудниками за звание лучшего снова стали очень востребованы.

Следующая тенденция, о которой упомянул эксперт "АНД Проджект" – мобильность. Мобильный интерфейс должен быть теперь у каждого приложения. В-третьих, повышенные требования предъявляются к процессам – весь процесс работы с клиентом должен быть единым, сквозным и прозрачным. В-четвертых, контакт с клиентом должен быть мультиканальным, важно использовать все имеющиеся средства связи - интернет, электронную почту, мобильные устройства и т.д. В-пятых, увеличивается роль так называемых "больших данных" – огромных массивов неструктурированной информации, из которых при должном усердии и наличии необходимых технологий можно выудить очень много полезного.

 

Мультиканальность - обязательна

Евгений Лебедев, руководитель отдела внедрения CRM-проектов "АНД Проджект", "AND Project"Евгений Лебедев, руководитель отдела внедрения CRM-проектов "АНД Проджект" рассказал в своем докладе о новейших решениях, которые позволят бизнесу соответствовать указанным выше тенденциям. "В прошлом году у Microsoft вышла новая версия системы - Dynamics CRM 2011, и это решение стало настоящим технологическим прорывом по сравнению с предыдущей версией, - сообщил Лебедев. – Например, в Dynamics CRM 2011 появилась долгожданная функция работы со сценариями. И теперь механизм работы со сценариями входит в базовый функционал, их можно настраивать так же, как, например, бизнес-процессы. Кроме того, у операторов контакт-центров появился достаточно удобный интерфейс для общения с клиентом".

"Мы сегодня уже предлагаем клиентам решения на основе Dynamics CRM, которые могут работать на мобильных устройствах под Android и iOS. Однако в ближайшее время Microsoft сделает свою систему кросс-платформенной и необходимость в специализированных решениях отпадет, система от Microsoft сама сможет работать на мобильных пользовательских устройствах", - продолжил свою мысль представитель "АНД Проджект".

Однако настройкой интерфейса и автоматизацией базовых функций дело не ограничивается. Несколько лет назад Microsoft озвучила идеологию, согласно которой CRM – это не просто некая ИТ-система, а нечто большее. Собственную расшифровку этого утверждения предложили участники форума: Dynamics CRM – это платформа, на основе которой можно создавать решения, выходящие за рамки общения с клиентами. Например, реализовать внутри CRM-системы функцию учебного центра для подготовки сотрудников банка, как это сделала российская финансовая группа "Лайф" в ходе внедрения Microsoft Dynamics CRM.

Отдельно стоит остановиться на решениях Dynamics CRM для реализации концепции мультиканальности, о необходимости которой говорилось в первых докладах. Эти решения позволяют объединить все доступные каналы связи с клиентом и задействовать их с единого рабочего места оператора. Сюда входят: SMS-оповещения, приложения в мобильном устройстве, личный кабинет клиента в интернете, персональные сообщения в банкомате (когда клиент совершает какие-либо операции со своей банковской картой) и т.д.

"Новые технологии обеспечивают непрерывность общения и его последовательность, - дополнил расшифровку идеологии мультиканальности Андрей Трифонов. - Если общение клиента с его банком началось, например, по мобильному телефону, то, когда клиент пришел в отделение, он не должен повторять все сначала: общение должно продолжится именно с той точки, где остановилось. И звонки должны приходить именно тогда, когда надо, а не тогда, например, когда человек сильно занят".

 

Клиент без записи в CRM – всего лишь номер счета

Ульрик Браннер (Ulrik Branner)На конференции были представлены несколько примеров внедрений Microsoft Dynamics CRM. Ульрик Браннер (Ulrik Branner), Global Head of portfolio direction Saxo Bank, поделился опытом перехода его банка со старой системы производства компании Quest на Dynamics CRM. "Старая система плохо масштабировалась, сложно обслуживалась, ее нельзя было развивать дальше", - обрисовал Браннер возникшие в его банке на тот момент проблемы. Представитель Saxo Bank поделился рецептами успешного внедрения CRM-системы и рассказал об уроках, извлеченных банком. "Во-первых, CRM – это инструмент для поддержки стратегических направлений, поэтому заниматься его внедрением должны в первую очередь люди, ответственные за стратегию. Убедитесь еще и еще раз, что системой занимается топ-менеджмент, а не только технические работники. Во-вторых, не стремитесь получить все и сразу. В-третьих, не злоупотребляйте кастомизацией – в большинстве систем 95% необходимого функционала, по крайней мере, необходимого на первых этапах, имеется в базовых установках. Наконец, расходы на управление изменениями никогда не бывают слишком большими на первоначальных этапах", - сказал Ульрик Браннер.

Точку зрения Браннера разделяет Георгий Овчинников, первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанка": "Когда инициатива по внедрению CRM идет от бизнеса, а не от ИТ, тогда система будет работать. Мы убедились в этом на своем горьком опыте. До того, как мы установили Microsoft Dynamics CRM, у нас было несколько попыток, но ничего хорошего из них не вышло".

Еще одно важное преимущество внедрения CRM отметил Кирилл Матвеев, старший аналитик инвестиционной компании "Атон". "До появления CRM-системы менеджеры по продажам видели не конкретных людей, а номера счетов. Зато, когда систему внедрили, мы узнали много нового. В том числе такого, что помогло оптимизировать работу. Например, не раз выяснялось, что счета членов одной семьи ведут разные сотрудники, хотя разумнее передать их одному специалисту", - отметил Матвеев. "CRM – это принципиально иной подход к клиентскому обслуживанию", - заключил эксперт.

Смотреть фоторепортаж с конференции >>

Смотреть видеорепортаж с конференции >>

Подробнее о решениях «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics CRM >>

Подробнее о клиентах и проектах «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics CRM >>



Получить дополнительную информацию

Фамилия, Имя, Отчество *

Компания *

Электронная почта *

Телефон (с кодом города) *

Сообщение

Введите код с картинки*

Адреса и телефоны:
+7 (495)

648-98-58

улица Большая Почтовая,
дом 18, стр. 2
Москва,
105082

+7 (812)

244-05-58

улица Магнитогорская,
дом 30
Санкт-Петербург,
195027

+7 (383)

251-04-56

улица Большевистская,
дом 101
Новосибирск,
630009

+7 (988)

602-86-44

Краснодар

info@andproject.ru