Warning: XSLTProcessor::transformToXml(): ID captcha already defined in /home/andproject/domains/andproject.ru/public_html/classes/system/subsystems/templaters/xslt/xslTemplater.php on line 257 Национальный оператор связи «Синтерра» задает стандарты работы на рынке телекома с CRM-решением «АНД Проджект»

Национальный оператор связи «Синтерра» задает стандарты работы на рынке телекома с CRM-решением «АНД Проджект»

«Лучший CRM-проект года» по итогам конкурса CRM TOP AWARDs 2009.

Группа компаний «Синтерра» объединяет российских операторов связи, работающих на телекоммуникационном рынке с 1992 года.

Компании группы владеют лицензиями на предоставление услуг связи в 40 регионах РФ. Инфраструктура Группы компаний «Синтерра» присутствует во всех регионах страны: самая протяженная в России цифровая наземная магистральная междугородная сеть охватывает более 75 регионов. В 13 регионах введены в эксплуатацию более 40 узлов доступа магистральных линий спутниковой связи. ГК «Синтерра» оказывает услуги связи более чем в 30 000 населенных пунктов и имеет техническую возможность оказания телекоммуникационных услуг во всех населенных пунктах РФ.

Ситуация

Решение о внедрении Microsoft Dynamics CRM было принято в период активного роста бизнеса «Синтерры»  в различных секторах телекоммуникационного рынка. Целью проекта было создание системы, объединяющей в единую информационную среду деятельность всех подразделений компании, участвующих в процессах управления продажами и реализации услуг. Построение CRM было направлено на обеспечение прозрачности всех бизнес-процессов «Синтерры», что позволило руководству осуществлять сквозной контроль качества услуг между коммерческой дирекцией, дирекцией управления проектами и технической дирекцией.

CRM-система дала возможность «Синтерре» повысить скорость и качество реализации сложных телекоммуникационных проектов за счет жесткого соблюдения нормативных сроков их выполнения. Внедрение CRM повысило оперативность и синхронность взаимодействия технических и коммерческих служб,  эффективность работы сотрудников отделов продаж и качество клиентского сервиса.

 

Решение

Проект стартовал в мае 2008 года. Работы по внедрению CRM-системы завершились в декабре 2009 года и охватили московский офис компании «Синтерра» и региональные представительства. В результате была автоматизирована деятельность департамента продаж с учетом единых корпоративных стандартов и правил, департамента управления проектами, подразделений, отвечающих за маркетинг и рекламную поддержку предприятия, расширены функциональные возможности системы регистрации и сопровождения проблемных ситуаций на сети оператора (Service Desk), создано единое информационно-программное пространство деятельности подразделений.

Проект по внедрению CRM-решения для «Синтерры» был удостоен звания «Лучший CRM-проект года» по итогам конкурса CRM TOP AWARDs 2009.

Андрей Бугаенко, директор по информационным технологиям  ЗАО

«Запуском в постоянную эксплуатацию решения на базе Microsoft Dynamics CRM фактически завершилось формирование ядра единой информационно-коммуникационной среды компании, обеспечивающей автоматизацию основных бизнес-процессов «Синтерры» в области финансового и операционного управления деятельностью. Совместная работа с “АНД Проджект” позволила на практике реализовать архитектурные и управленческие решения по интеграции промышленных информационных систем, снизить уровень операционных затрат на поддержку существующих информационных систем с одновременным увеличением функциональности внедряемых средств автоматизации. Автоматизация сложных и трудоемких процессов продаж и реализации услуг даст возможность не только повысить качество, но и высвободит дополнительные ресурсы компании для осуществления инновационных проектов в области инфокоммуникаций».

Андрей Бугаенко
директор по информационным технологиям ЗАО «Синтерра»

Одним из ключевых участков CRM-решения «АНД Проджект» стала разработка консолидированной модели метаданных в CRM, которая позволила провести интеграцию с имеющимися в «Синтерре» ИТ-системами. Информационный обмен реализован на базе сводного хранилища данных, спроектированного специалистами «Синтерры» при поддержке отдела внедрения «АНД Проджект». Разработанная  база данных дала возможность объединить разрозненную информацию о клиентах и собирать максимально полные сведения о заказчиках и истории взаимоотношений с ними в рамках единого информационного массива. Это позволяет «Синтерре» гарантировать привычный клиенту индивидуальный подход, независимо от того, на каком уровне происходит взаимодействие.

Одним из важных модулей CRM стал Service Desk, который обеспечил возможность работы не только с инцидентами, но позволил планировать регламентные работы. Отличительной чертой данного модуля является нативная информационная среда для менеджера по работе с клиентами, что позволяет ему в масштабе реального времени осуществлять поддержку клиентов в случае возникновения нестандартных ситуаций. Модуль способствует повышению качества клиентского сервиса и увеличению скорости реакции на обращения.

Самым ответственным и наиболее продолжительным этапом проекта стала автоматизация блока продаж. Особенностью автоматизации этого процесса в «Синтерре» стала необходимость отразить в CRM существующие в компании регламенты взаимодействия с клиентами и методологию продаж. В результате CRM стал дополнительным инструментов контроля соблюдения высоких стандартов обслуживания, принятых в «Синтерре».

Подход, выбранный специалистами «АНД Проджект», в процессе интеграции CRM-системы позволил решить ряд важных задач автоматизации деятельности «Синтерры»: снизить влияние «человеческого фактора» на информационный обмен между ИТ-системами, консолидировать имеющуюся информацию в единой точке, тем самым снизить затраты на поддержание в актуальном состоянии информационных справочников, обеспечить единое информационное поле для реализации сквозных бизнес-процессов в масштабах компании.

 

Результаты

В результате ЗАО «Синтерра» получила комплексное решение, технологически и идеологически соответствующее ИТ-стратегии компании и в полном объеме автоматизирующее процессы взаимодействия с клиентами на всех его этапах и в рамках всех подразделений – участников процесса.

Проект внедрения CRM позволил реализовать следующие ключевые возможности по автоматизации бизнес-процессов «Синтерры»:

  • Благодаря внедренному в «Синтерре» центру обработки вызовов маркетинговая служба получает всю информацию о регионе и тематике запроса клиента, а также источнике полученной им информации о компании. Информация, накапливаемая в CRM-системе, позволяет группе компаний расширять портфель услуг, определять наиболее перспективные «точки присутствия», оценивать эффективность проведенных рекламных кампаний и производить конкурентный анализ.
  • В системе отражены единые корпоративные стандарты и правила при осуществлении продаж и оказании услуг, существенно снижено воздействие «человеческого фактора» на качество предоставляемых компанией услуг.
  • Автоматизирована деятельность департамента управления проектами, обеспечивающая оперативное взаимодействие коммерческих и технических служб ЗАО «Синтерра» при реализации масштабных телекоммуникационных проектов.
  • Расширены функциональные возможности системы регистрации и сопровождения проблемных ситуаций на сети оператора (Service Desk).
  • Разработана модель интеграции CRM-решения с другими информационными системами заказчика и единым консолидированным хранилищем нормативно-справочной информации о клиентах.

С момента запуска системы в опытную эксплуатацию ЗАО «Синтерра» при поддержке CRM обеспечила телекоммуникационную составляющую таких крупных национальных проектов, как создание системы изготовления, хранения и обработки биопаспортов, государственная программа «Университетский кластер», молодежный форум «Селигер-2009», «Петербургский международный экономический форум», саммиты «большой восьмерки», создание универсальной услуги связи и единой системы платежных поручений.

Как к Вам обращаться? *

Компания, которую Вы представляете *

Электронная почта *

Введите код с картинки*

Получить дополнительную информацию

Фамилия, Имя, Отчество *

Компания *

Электронная почта *

Телефон (с кодом города) *

Сообщение

Введите код с картинки*

Адреса и телефоны:
+7 (495)

648-98-58

улица Большая Почтовая,
дом 18, стр. 2
Москва,
105082

+7 (812)

244-05-58

улица Магнитогорская,
дом 30
Санкт-Петербург,
195027

+7 (383)

251-04-56

улица Большевистская,
дом 101
Новосибирск,
630009

+7 (988)

602-86-44

Краснодар

info@andproject.ru